Case

【提案】
本取り組みは、清宮様からの「発券は基本すべて自動化したい」という熱いご要望をきっかけにスタートしました。ご自身が手配業務を担当されていた際、チケット発券までの待ち時間に課題を感じておられたことが背景にあります。属人化を避け、誰もが業務の上流から下流まで一貫して対応できる体制を整えることが最も合理的であるという、強い信念をお持ちでした。

その思いを受け、まずは現状業務の棚卸しと運用パターンの整理を実施し、Smart Ticketingの設定へと落とし込みました。あわせて日本橋夢屋様社内でも、自動発券を前提とした運用体制への見直しを行いました。

航空会社ごとに異なる運賃計算や条件判定、入力コードを整理し、共通設定と個別設定に分類。個別対応が必要な航空会社については、設定方法をマニュアル化し、担当者と連携しながら構築しました。また、運用開始後は航空会社別の自動発券率を毎月レポート化し、計画→設定→効果測定→改善のPDCAを回しながら自動化率の向上を図りました。持ち込み発券についても、Smart Ticketingを使った自動化の対象として推進しました。


【結果】
現在では、新規発券のほぼ100％が自動で処理されています。予約担当者が発券まで一貫して対応できる体制となり、待ち時間が削減。お客様への対応スピードも向上しました。

さらに、発券担当者は変更・取消対応や社内問い合わせ対応に注力できるようになり、誤案内防止や知識向上、業務効率の改善にもつながっています。土日も発券が可能となり、サービスレベルの向上も実現しました。今後は交換発行やリファンド（払戻）といった、より高度な業務の自動化にも取り組んでいく予定です。